Atención al Cliente en el Proceso Comercial

Módulo 1: Atención al cliente en las operaciones de compraventa
10 Horas 35 Minutos

Objetivo: Nuestro objetivo en este tema es conocer todo lo relacionado con el departamento comercial, sus funciones básicas, necesidades y gustos de los clientes, así como su clasificación. Aprenderemos los procedimientos adecuados en cuanto a la comunicación comercial, elementos esenciales, fases, soportes o la mejor forma de tratar a los clientes. Nos adentraremos en el perfil psicológico de los diferentes clientes, conociendo de esta forma la motivación más adecuad.

• Introducción
• Mapa conceptual
• El departamento comercial
• Funciones básicas
• Coordinador comercial
• La unión hace la fuerza: comercial + marketing
• El cliente
• El cliente y sus necesidades. Teorías
• Sensaciones y percepciones
• El cliente: aprendizaje, memoria y actitudes
• La decisión del cliente
• Características que influyen en el cliente actual
• Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente
• ¿A quién nos dirigimos?
• Hacia la personalización del cliente
• Tipos de clientes, otras opciones
• Procedimiento de comunicación comercial
• Elementos de comunicación institucional
• Fases del procedimiento
• Soportes de la comunicación
• Tratamiento hacia el cliente
• Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
• Aplicaciones de las condiciones de venta
• Precio de venta
• Forma de pago
• Ofertas
• Envíos
• Post-venta
• Los mercados y su segmentación
• Tipos de clientes teniendo en cuenta los rasgos de la personalidad
• Tipos de clientes desde una visión psicológica
• La motivación
• El inconsciente
• Freud y el inconsciente
• El inconsciente adaptativo
• Motivación implícita ¿y subliminal?
• El ego y la motivación
• La esencia de la motivación
• Hemos aprendido…
• Ejercicios
• Ejercicio 1: funciones básicas
• Antecedentes
• Situación
• Cuestiones a resolver
• Ejercicio 2: motivaciones de los clientes
• Antecedentes
• Situación
• Cuestiones a resolver

Módulo 2: Atención al cliente en las operaciones de compraventa II
4 Horas 20 Minutos

Objetivo: En el presente tema, sabremos relacionarnos con los diferentes clientes desde los canales más adecuados en cada caso. También seremos conscientes de la importancia de la calidad y de la confidencialidad en la atención al cliente.

• Introducción
• Mapa conceptual
• Relación con el cliente a través de distintos canales
• Características
• Lugar de trabajo
• Teléfono
• Los medios de comunicación
• Las personas
• Mensajería, paquetería y correo postal
• Publicidad vía folletos
• Charlas, conferencias, ferias y reuniones sectoriales
• Pros y contras
• Internet
• Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
• Calidad
• Técnicas de medición cuantitativas y cualitativas
• La calidad en el servicio de atención al cliente
• Mejora continua y calidad en la atención al cliente
• Elementos claves a tener en cuenta en la satisfacción del cliente
• Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente. LOPDGD
• Introducción
• Elementos destacados de la Ley
• Derechos digitales
• Hemos aprendido…
• Ejercicios
• Ejercicio 1: medición en las organizaciones
• Antecedentes
• Situación
• Cuestiones a resolver
• Ejercicio 2: derechos de los clientes
• Antecedentes
• Situación
• Cuestiones a resolver

Módulo 3: Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
5 Horas 30 Minutos

Objetivo: Aprenderemos la importancia de la comunicación en un proceso de compraventa, las técnicas esenciales, los argumentos, cómo tratar objeciones o explicar productos o servicios.

• Introducción
• Mapa conceptual
• El proceso de compraventa como comunicación
• Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta
• Emisor
• Receptor
• Mensaje
• Código
• Canal
• Feedback
• Contexto
• Preventa
• Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta
• AIDDA
• Factores de interés en la atención al cliente y la venta
• Fases en la venta
• Argumentación comercial
• Introducción
• El precio
• Tratamiento de objeciones
• Las dudas y su influencia
• Cómo actuar frente a las dudas u objeciones
• El precio, la objeción principal
• Comunicación de la información sobre los productos
• Hemos aprendido…
• Ejercicio 1: elementos importantes en la comunicación
• Antecedentes
• Situación
• Cuestiones a resolver
• Ejercicio 2: fases en la venta
• Antecedentes
• Situación
• Cuestiones a resolver

Módulo 4: Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa II
7 Horas 50 Minutos

Objetivo: Descubriremos las claves de la venta telefónica, por catálogo o Internet. Conoceremos los elementos claves del teleoperador.

• Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
• Introducción
• Mapa conceptual
• La venta a distancia
• Elementos generales
• Concepto
• La contratación
• Información que aportará el vendedor al posible comprador
• El consentimiento ha de ser expreso
• Envíos no solicitados
• Ejecución de un pedido y pago del mismo
• Renuncia, desinterés, desistimiento
• Pago utilizando una tarjeta
• Información adicional
• La venta telefónica
• Introducción
• El cliente y sus necesidades
• ¿Qué vendemos?
• Desarrollo de la llamada
• Consejos generales para hablar por teléfono
• La venta por catálogo
• Televenta
• Internet y otras formas
• Tipos de transacciones
• Ventajas del comercio electrónico para las empresas
• Ventajas del comercio electrónico para los consumidores
• Desventajas generales del comercio electrónico
• Adquisición de servicios y productos mediante el comercio electrónico. Sectores clave
• Formas de pago
• Aspectos básicos del telemarketing
• Marketing
• Producto / servicio
• Precio
• La distribución
• Comunicación
• Recursos humanos
• Telemarketing
• Desventajas
• Ventajas
• Planificación
• Teleoperador
• Sectores empresariales del mercado y otros. El mercado específico
• Oportunidades de negocio, nuestro producto o servicio
• ¿Cómo es nuestro producto o servicio?
• Nuestro mercado
• Leyes
• La tecnología
• La distribución
• La operativa general del teleoperador
• Conectar con el cliente
• Motivación del teleoperador
• Introducción a la motivación extrínseca
• Motivaciones extrínsecas más utilizadas en el ámbito de los teleoperadores
• Afianzar las actitudes positivas del teleoperador
• Hemos aprendido…
• Ejercicios
• Ejercicio 1: comunicación comercial
• Antecedentes
• Situación
• Cuestiones a resolver
• Ejercicio 2: motivación y venta telefónica
• Antecedentes
• Situación
• Cuestiones a resolver

Módulo 5: Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing
4 Horas 30 Minutos

Objetivo: Nuestro objetivo es conocer los aspectos básicos del telemarketing, descubrir sus conceptos esenciales, saber el proceso operativo de un teleoperador, la motivación, las actitudes que ha de promover. Aprenderemos técnicas de venta, realizaremos guiones, entrevistas y otros elementos que nos asegurarán el éxito en las ventas. Para acabar conoceremos lo más importante sobre el cierre de ventas, objeciones, hostilidades o tipos de cierre.

• Introducción
• Mapa conceptual
• Técnicas de venta
• Principales técnicas de venta comercial
• Venta empresarial
• Venta comercial
• Los guiones
• Presentación
• El servicio o producto
• Palabras claves
• Preguntas habituales
• El adiós
• La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos
• Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta
• Cierre de la venta
• Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes
• Boomerang
• El método socrático
• Prevención
• Respeto
• Empatizar
• Asumir la responsabilidad
• Comprensión e invitación
• Compensando
• Minimizar las hostilidades de los clientes
• Conflicto
• Causas
• Opciones ante un conflicto
• Tipología de cierres de venta
• Hemos aprendido…
• Ejercicios
• Ejercicio 1: entrevista
• Antecedentes
• Situación
• Cuestiones a resolver
• Ejercicio 2: Objeciones en la empresa
• Antecedentes
• Situación
• Cuestiones a resolver

Módulo 6: Tramitación en los servicios de postventa
7 Horas 15 Minutos

Objetivo: Aprenderemos la importancia del seguimiento comercial, la fidelización de los clientes, la identificación de quejas y reclamaciones, así como los procedimientos adecuados para su tratamiento. Tener claros los elementos relacionados con la calidad y confidencialidad en la atención al cliente.

• Tramitación en los servicios de posventa
• Introducción
• Mapa conceptual
• Seguimiento comercial: concepto
• Introducción
• ¿Qué cubre un servicio posventa?
• La importancia de la calidad y las fases en el servicio posventa
• Fidelización de la clientela
• Características generales
• El cliente y la fidelidad
• Preguntas imprescindibles sobre la fidelidad y el cliente
• ¿Por qué es importante la fidelidad de los clientes?
• ¿Hay empresas que ofrecen productos o servicios similares a los nuestros? ¿Cuántos y cómo son?
• Con clientes que solo compran una vez, ¿sobreviviría la empresa o el negocio?
• ¿Cuidamos lo que tenemos?
• De todo lo anterior deriva una cuestión muy sencilla: ¿por qué nos abandonan?
• La fidelización de clientes y su viabilidad financiera
• Nuevos clientes
• Lealtad= menos costes
• Clientes fieles y satisfechos, pagan por ello
• Los mejores promotores
• Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente los precios altos
• Estrategias y fidelización
• Variables
• Nivel de satisfacción y acciones estratégicas
• La fidelización, posibles programas
• Servicio al cliente, el más demandado
• La información es poder
• La comunicación y su eficacia
• Cómo llevar a cabo un buen programa de fidelización. Pasos
• La información
• ¿A qué público dirigimos el programa?
• ¿Qué gana cada cliente con el programa?
• Estrategia de comunicación, el diseño
• La implantación
• Evaluación
• Instrumentos de fidelización
• Regalos
• Tarjetas
• Descuentos estables
• Tarjetas de aparcamiento
• Felicitaciones
• Promociones especiales
• Cupones
• Finalidad de la fidelización. Aspectos esenciales de un buen programa de fidelización
• Fidelización y nuevas tecnologías
• Los resultados
• De un programa offline a un programa online
• El compromiso
• Los costes
• Identificación de quejas y reclamaciones
• Las quejas
• Tipología de las reclamaciones
• Procedimiento de reclamaciones y quejas
• ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
• Fases en el procedimiento de reclamaciones y quejas
• Consejos ante las quejas que se atienden por teléfono
• Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
• Parámetros y calidad
• Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de posventa
• Hemos aprendido…
• Ejercicios
• Ejercicio 1: fidelización por perfiles
• Antecedentes
• Situación
• Cuestiones a resolver
• Ejercicio 2: quejas y reclamaciones
• Antecedentes
• Situación
• Cuestiones a resolver