E-commerce, marketing digital y redes sociales en la gestión de clientes

Módulo 1: Comercio electrónico: definición y características
3 Horas 35 Minutos

Objetivo: Al finalizar esta unidad, el alumno conocerá los antecedentes del comercio electrónico y su evolución hasta nuestros días El alumno aprenderá a reconocer la seguridad de las tiendas virtuales y transacciones de pago online.

• Evolución y tendencias del e-commerce
• Ventajas del e-commerce
• Factores que influyen en la evolución del e-commerce
• Antecedentes del e-commerce
• Características del comercio electrónico
• Características exclusivas del e-commerce
• Ventajas e inconvenientes del comercio electrónico
• Nuevos modelos de negocio
• Comercio electrónico a través de plataformas digitales
• Clasificación de plataformas digitales
• Comercio electrónico a través de canales de marketing online
• Clasificación de canales de marketing online
• Vender a través de un Marketplace
• Vender a través de una tienda virtual
• Seguridad en las transacciones online
• Protocolos de seguridad en el e-commerce
• Resumen

Módulo 2: Estrategias de comunicación en el comercio electrónico
5 Horas 20 Minutos

Objetivo: Al finalizar esta unidad, el alumno conocerá las estrategias y herramientas esenciales utilizadas en el marketing online, así como la utilización de las redes sociales en un modelo “Business”.

• Estructura de una tienda virtual y catálogo de productos
• Descripción de productos y como estimular la venta online
• Direct marketing o el marketing directo para promocionar una tienda virtual
• Marketing directo tradicional u offline
• Ventajas y desventajas del uso de estrategias de marketing directo tradicional
• Marketing directo online
• Campañas de marketing online
• Marketing online vs Marketing tradicional
• Herramientas para ejecutar campañas de marketing online
• Clasificación de herramientas
• Estrategias de Marketing Digital
• Elaboración de un plan de marketing
• Análisis de la situación y del entorno
• Análisis de la situación. DAFO
• Análisis de la posición en el mercado de la empresa
• Definición del público objetivo
• Definición de objetivos
• Establecer un presupuesto
• Desarrollo de una propuesta de marketing digital. Estrategias didácticas
• Tiendas online, plataformas multicanales y redes sociales
• De la plataforma multicanal a la estrategia omnicanal
• Estrategias para el éxito omnicanal
• Tiendas online y redes sociales: estrategias en redes sociales
• Facebook
• Usos habituales de Facebook en una tienda online
• Buenas prácticas para una gestión orientada a la experiencia de cliente
• Desventajas de Facebook como red social corporativa
• X (Anteriormente Twitter)
• Ventajas de utilizar X como red social corporativa
• YouTube
• LinkedIn
• ¿Cómo utilizar LinkedIn en la empresa?
• Pinterest for business
• Uso corporativo de Pinterest
• Instagram
• Tik Tok
• Email marketing en redes sociales
• Cómo integrar el email marketing con las redes sociales
• Cómo optimizar una campaña de e-mail marketing
• Resumen

Módulo 3: Atención al cliente online
4 Horas 40 Minutos

Objetivo: Al finalizar esta unidad, el alumno podrá conocer las características de los diferentes consumidores online para poder desarrollar contenidos de valor y poder ofrecer la mejor experiencia del cliente a través de canales digitales.

• Canales para el servicio de atención al cliente online
• Atención al cliente en una tienda online
• Fases de la atención al cliente online
• Análisis de las necesidades y comportamientos del consumidor online
• Acciones para analizar las necesidades de los clientes
• La retroalimentación con el cliente online
• Cómo medir la satisfacción del cliente online
• Medir la lealtad del cliente y monitorización de redes sociales
• Tipologías de clientes online
• Uso de las nuevas tecnologías en la atención al cliente
• Atención al cliente mediante correo electrónico
• Teoría de «5Ps del e-mail customer service (Murphy y Tan)» prompt, polite, personal, professional, promotional.
• El chat como herramienta de atención al cliente
• Los foros como herramienta de atención al cliente
• La comunicación telefónica como herramienta de atención al cliente online
• Emisión de llamadas telefónicas
• Recepción de llamadas telefónicas
• Plataformas de servicio al cliente
• Lead scoring: clasificación y evaluación de leads
• Gestión de leads
• Ventajas de un buen programa de gestión de Leads
• Herramientas para la gestión de Leads
• La figura del Community Manager en un e-commerce
• Objetivos del Community Managers
• Resumen

Módulo 4: Servicio de atención al cliente a través de dispositivos móviles, plataformas digitales y canales de comunicación en línea.
3 Horas 40 Minutos

Objetivo: Al finalizar esta unidad, el alumno podrá conocer las características de las principales plataformas digitales utilizadas en los dispositivos móviles y desarrollar una comunicación eficaz con los consumidores online.

• Servicio de atención al cliente a través de dispositivos móviles, plataformas digitales y canales de comunicación en línea
• Herramientas de marketing móvil y sistemas de mensajería instantánea
• ¿Qué es el mobile marketing?
• Estrategias en Marketing móvil
• Piensa en desarrollar aplicaciones
• Piensa en mobile first
• Añade relevancia a tus copies
• Explota las posibilidades del vídeo
• Establece un CTA claro en cada pantalla
• Canales alternativos: grupos en redes sociales
• Aplicaciones de mensajería instantánea. Over-The-Top (OTT)
• Historia y antecedentes de las primeras plataformas y aplicaciones de mensajería
• WhatsApp
• Implementar Whatsapp en la atención al cliente
• Line
• Telegram
• Facebook Messenger
• Snapchat
• Hangouts
• Skype
• Estadísticas sobre el marketing móvil
• Resumen

Módulo 5: Fidelización del cliente online
3 Horas 50 Minutos

Objetivo: Al finalizar esta unidad, el alumno podrá conocer las funciones de un CRM y aprender a utilizarla para conseguir una fidelización del cliente a través de acciones de comunicación eficaces.

• Facilidades del consumidor online
• Acciones de marketing
• Cómo calcular el margen comercial medio
• Fidelización online frente a fidelización offline
• Estrategias de fidelización online
• Captar al cliente y obtener la máxima cantidad de datos relevantes en la captación
• Obtener la máxima cantidad de datos relevantes en la captación
• Estrategias para obtener datos de clientes
• Extraer información valiosa de esos datos
• Convertir la información en conocimiento
• Realizar acciones y enviar mensajes segmentados a los clientes
• Establecer qué tipo de segmentaciones y ofertas son más efectivas
• Newsletter o boletín electrónico
• Reservas
• Combinar con acciones offline
• CRM o data warehouse
• Mantenimiento de los clientes existentes, estrategias y objetivos tácticos en CRM
• Como medir la fidelidad del cliente
• Implantación del sistema CRM y desarrollo de un programa de comunicación eficaz
• RSS (Really Simple Syndication)
• Resumen

Módulo 6: Comercio electrónico: aspectos legales y éticos
3 Horas 55 Minutos

Objetivo: Al finalizar esta unidad, el alumno podrá conocer las principales leyes y normas en vigor a nivel nacional aplicando cada una de ellas dependiendo de la situación o reclamación presentada por el consumidor online.

• Sitios web de comercio electrónico o el derecho de información precontractual en las tiendas virtuales
• Información precontractual en las tiendas virtuales
• Reglamento General de Protección de Datos de la UE
• Términos contractuales con relación a las ventas, distribución y servicio posventa
• Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA)
• Excepciones en la aplicación del IVA en e-commerce
• Modalidades de entrega del producto o prestación del servicio
• Medios de pago
• Medios de pago en el comercio electrónico
• Nuevos medios de pago electrónicos
• Pasarelas de pago
• TPV Virtual. Pasarelas de pago
• Normativa Europea sobre servicios de pago (PSD2)
• Requisitos de seguridad en pagos online
• Normas de conducta en la comunicación comercial
• Resumen