Fidelización y Retención de Clientes

Módulo 1: La fidelización del cliente en la estrategia empresarial
4 Horas 30 Minutos

Objetivo: Identificar y segmentar clientes con la finalidad de presentar una propuesta de valor adecuada. Seleccionar los canales de comunicación adecuados para presentar la propuesta de valor teniendo en cuenta a nuestro público. Elegir las estrategias que se pondrán en marcha para llevar a cabo dicha propuesta de valor.

• Conocimiento del cliente como núcleo del plan de fidelización.
• La Competencia
• ¿Qué entendemos por fidelización?
• La fidelización de clientes: concepto y objetivos
• Tipos de servicios postventa y fidelización
• Estudio del comportamiento de clientes
• Conocer nuestro cliente a través de cuestionarios.
• Las preguntas en un cuestionario de satisfacción al cliente
• El plan de fidelización. Las claves para el diseño de un plan orientado a la satisfacción y lealtad del cliente
• Caso práctico «Buyer persona»
• Modelo CANVAS
• Segmentación de clientes
• Caso práctico «Propuesta de valor»
• Clasificación de los clientes según su fidelidad
• Fidelizar a los clientes satisfechos
• Fidelización del cliente online
• Fidelización online frente a la fidelización ofline
• Resumen

Módulo 2: Customer Experience management
3 Horas 45 Minutos

Objetivo: A partir de la simulación de una situación de atención al cliente, convenientemente caracterizada: Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del cliente. Adaptar adecuadamente su actitud y discurso a la situación de la que se parte. Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información. Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

• Calidad en el servicio
• Análisis de los procesos de calidad
• Cómo elaborar un manual de procesos de calidad
• La medida del plan de fidelización
• Tipos de servicios postventa
• Métodos de evaluación de la calidad
• La opinión ajena como evaluación de la calidad. Opinión del cliente interno
• La opinión ajena como evaluación de la calidad. Opinión del cliente externo
• Evaluación del desempeño
• Proceso de compromiso con el cliente o usuario
• Mejora la motivación de los gestores del servicio de atención al cliente.
• Medidas correctivas para la toma de decisiones
• Automatización de los procesos
• Implementación de un ECRM en nuestro negocio
• Oferta personalizada: Marketing One to One
• Resumen

Módulo 3: Qué medir y cómo hacerlo
3 Horas 50 Minutos

Objetivo: Analizar el comportamiento de los usuarios a través de los canales digitales para llegar a conocerlos mejor y establecer estrategias de fidelización eficaces. Identificar y explicar la función de una base de datos, accediendo a la información almacenada a través de los procedimientos definidos.

• Medir la lealtad del cliente. KPIs
• Medir la lealtad del cliente y monitorización de redes sociales
• Creación de informes
• Informes con ayuda de un CRM
• Captación de nuevos clientes. Análisis y usos de herramientas online y offline para conseguir nuevos clientes
• Lead scoring: clasificación y evaluación de leads
• Gestión de leads
• Herramientas para la gestión de Leads
• El chat como herramienta de atención al cliente
• Los foros como herramienta de atención al cliente
• La comunicación telefónica como herramienta de atención al cliente online
• En búsqueda de nuevos fieles a nuestra compañía
• Captar al cliente y obtener la máxima cantidad de datos relevantes en la captación
• Obtener la máxima cantidad de datos relevantes en la captación
• Estrategias para obtener datos de clientes
• Extraer información valiosa de esos datos
• Nuevos clientes y nuevas estrategias de fidelización
• Marketing online en la fidelización de clientes
• Resumen

Módulo 4: Nuevos retos en la fidelización. Utilización de CRM
4 Horas 25 Minutos

Objetivo: Identificar y explicar la función de una base de datos. Dado un supuesto, identificar los campos que serían necesarios contemplar en una base de datos. Acceder a la información almacenada a través de los procedimientos definidos.

• Nuevos retos de la fidelización ante la crisis en los mercados y la internacionalización de sus productos o servicios
• El mercado actual
• Utilización de bases de datos o CRM en la fidelización del cliente
• Estructura y funciones de un CRM
• Módulo de clientes y módulo de ventas en el CRM
• Módulo de herramientas de análisis
• Módulo de atención al cliente
• CRM o data warehouse
• Mantenimiento de los clientes existentes, estrategias y objetivos tácticos en CRM
• Como medir la fidelidad del cliente
• Implantación del sistema CRM y desarrollo de un programa de comunicación eficaz
• Soluciones más utilizadas actualmente
• Caso práctico, empresa de nueva creación
• Casos de éxito. Siebel
• Casos de éxito. Microsoft Bussiness Solutions CRM
• Los peligros de un CRM
• Invasión a los clientes
• Modificación de estrategias en relación con el cliente utilizando un CRM
• Resumen

Módulo 5: Estrategia, diseño e implementación de acciones de retención y recuperación de clientes
4 Horas 05 Minutos

Objetivo: Analizar el comportamiento de los usuarios a través de los canales digitales para llegar a conocerlos mejor y establecer estrategias de fidelización eficaces. Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.

• La retención de clientes
• Escuchar activamente al cliente
• Escuchar al cliente a través de las redes sociales
• Atención de quejas y reclamaciones a través de redes sociales
• El cliente se va. ¿Por qué y qué podemos aprender?
• Aprender de los clientes que se marchan
• Estrategias de retención de clientes
• Consejos para recuperar a clientes perdidos
• La estrategia del control de entrega y servicio al cliente
• Entrega de los pedidos al cliente. Sostenibilidad
• Automatización del seguimiento de los pedidos online
• Diseño del packaging, como estrategia para la satisfacción del cliente
• La imagen corporativa asociada al empaquetado
• Elegir el mejor packaging.
• Gestión de los envíos online
• Resumen

Módulo 6: Fidelización online: «Construyendo una estrategia de fidelización en soporte digital»
3 Horas 25 Minutos

Objetivo: Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico o virtual en función de unos criterios comerciales previamente definidos. Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos

• Servicio de atención al cliente multicanal y omnicanal
• Nuevos canales de comunicación. Mensajería instantánea.
• Aplicaciones de mensajería instantánea. Over-The-Top (OTT)
• WhatsApp
• Implementar Whatsapp en la atención al cliente
• Telegram
• Facebook Messenger
• Redes Sociales. Instagram
• ¿Qué es el mobile marketing?
• Estrategias en Marketing móvil
• Piensa en desarrollar aplicaciones
• Gamificación móvil
• Añade relevancia a tus copies
• Explota las posibilidades del video
• Establece un CTA claro en cada pantalla
• Estadísticas sobre el marketing móvil
• Resumen