Mediación y resolución de conflictos

Módulo 1: El conflicto y las organizaciones
3 Horas 30 Minutos

Objetivo: Adquirir una base de conocimientos para comprender de forma genérica qué entendemos actualmente por conflicto y por organización, además de mejorar la forma de percibir el mundo organizativo.

• Introducción
• Definiciones de conflicto
• Conflicto versus problema
• Tipos de conflicto
• Clasificaciones de los conflictos según su alcance o sus efectos
• Clasificaciones de los conflictos según su contenido
• Clasificaciones de los conflictos según su naturaleza
• Definición de organización
• Actitud de la organización ante el conflicto
• Elementos organizacionales influyentes
• Cultura organizacional
• Concepto de cultura
• Contenido de la cultura organizacional
• Componentes de la cultura organizacional
• Tipos de cultura organizacional
• Clima organizacional
• Componentes básicos del clima
• Tipos de conflicto organizativo

Módulo 2: Inteligencia emocional y el conflicto
4 Horas 15 Minutos

Objetivo: En los últimos años la inteligencia emocional no deja de aparecer en todos los ámbitos (personal, laboral, social, etc.). Vamos a ver su relación con el conflicto.

• Introducción
• Teoría de las inteligencias múltiples
• Las emociones
• Nuestras emociones comunican
• Emociones y relaciones sociales
• Evolucionando con las emociones
• Alegría
• Tristeza
• Rabia
• Miedo
• Angustia
• Asco
• Interés
• Enojo
• ¿Muestro mis emociones o no?
• Emociones simples, emociones complejas
• Positivo, negativo o relativo
• Las competencias emocionales
• Autoconciencia
• Autorregulación
• Motivación
• Empatía
• Destrezas sociales
• La comunicación y su poder
• Comunicación y trabajo
• ¿Influyen las emociones en mi trabajo?

Módulo 3: Principales modelos del conflicto
3 Horas 20 Minutos

Objetivo: Profundizar en el conocimiento de los conflictos desde diferentes perspectivas.

• Introducción
• El modelo general del conflicto de Thomas
• El proceso del conflicto
• Conciencia del conflicto
• Pensamientos y emociones
• Intenciones
• Comportamiento
• Conciencia
• Pensamientos y emociones
• Intenciones
• Comportamiento/Conducta
• La reacción del otro
• Resultados
• El modelo de escalada/des-escalada del conflicto de Van de Vliert
• Crítica de Van de Vliert a la división entre modelos procesuales y estructurales
• El modelo de escalada/des-escalada
• Tipos generales de conducta en el modelo de Van de Vliert
• Condiciones antecedentes
• Asuntos conflictivos
• Dinámica del conflicto
• El modelo cognitivo de Kruglanski, Bar-Tal y Klar
• Procesos epistémicos implicados en la elaboración cognitiva del conflicto
• Activos
• Pasivos
• Implicaciones para la reducción del conflicto y su gestión
• Nivel general: el acercamiento preventivo
• Nivel específico: disolución y gestión del conflicto

Módulo 4: Elementos del conflicto
3 Horas 30 Minutos

Objetivo: Entender el conflicto desde todos los puntos de vista de la persona, el proceso, el problema y el contexto.

• Elementos relativos a la persona
• Protagonistas
• La dinámica del poder en la relación
• Las percepciones del problema
• Las emociones y los sentimientos
• Los valores y principios
• Elementos relativos al proceso
• Dinámica del conflicto
• La relación y la comunicación
• Estilos conductuales de gestión al conflicto
• Estilo competitivo
• Estilo de evitación
• Estilo de compromiso
• Estilo complaciente
• Estilo colaborador
• Elementos relativos al problema
• Las posiciones
• Intereses y necesidades
• Tipos de conflicto
• Elementos relativos al contexto

Módulo 5: Las habilidades sociales
5 Horas 40 Minutos

Objetivo: Aprender habilidades sociales necesarias para el proceso de negociación y/o mediación, como son la emisión de críticas, expresar desacuerdo y técnicas asertivas de respuesta para defender los derechos propios sin dañar a los demás.

• Introducción
• ¿Cuándo se pueden aplicar las habilidades sociales?
• Las críticas, emisión
• Recomendaciones a seguir
• Recomendaciones verbales y no verbales
• Verbales
• No verbales
• Las críticas, recepción
• El desacuerdo
• Recomendaciones a seguir
• Recomendaciones verbales
• Los elogios
• Estilos de respuesta
• Estilo pasivo o inseguro
• Estilo agresivo
• Estilo asertivo
• Habilidades sociales, ventajas durante la gestión de conflictos y posteriormente
• Habilidades sociales más interesantes: la asertividad
• La asertividad
• Aspectos principales de una conducta asertiva
• Derechos relacionados con la asertividad
• Derechos asertivos
• Receta-ideario para ganar asertividad
• Técnicas asertivas
• Disco rayado
• Banco de niebla
• Acuerdo parcial, asertivo o aserción negativa
• Asertividad positiva
• Yo
• Aplazamiento asertivo
• Ignorar
• Técnica para procesar el cambio
• La pregunta asertiva
• Asertividad empática
• Asertividad progresiva
• Asertividad confrontativa
• Enunciados en primera persona
• Interrogación negativa
• ¿Para qué un entrenamiento asertivo?
• ¿Cómo es un entrenamiento asertivo?
• Habilidades sociales: la escucha activa
• ¿Por qué es importante escuchar activamente?
• ¿Cómo se practica la escucha activa?
• Escucha activa: el proceso
• Los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la Escucha Activa
• Lo que no debemos hacer
• Barreras para la escucha activa
• La escucha activa, el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal
• El lenguaje verbal
• El lenguaje no verbal
• Claves para una Escucha Activa eficaz
• La empatía

Módulo 6: La mediación
5 Horas 25 Minutos

Objetivo: Conocer qué es la mediación, las características que debe tener y analizar el proceso de mediación.

• Introducción
• Concepto
• Características
• La tercera parte
• El objetivo
• Funciones
• Rol
• La naturaleza de la organización de la que proceden las partes
• Las características del problema, causa del conflicto
• La capacidad y voluntad de las partes para encontrar soluciones
• Competencias del mediador
• Habilidades del buen mediador
• Actitud
• Etapas del proceso de mediación
• Etapa 1. Preparación: diseñar el proceso de mediación
• El proceso y su diseño
• Etapa 2. Alrededor de la mesa: reunir a las partes en conflicto
• Etapa 3. Intervención del mediador
• Etapa 4. El desahogo: Ayudar a las partes a comunicarse
• 1. Que las partes se escuchen con atención
• 2. Hablar con claridad y determinación
• 3. Fomentar las actitudes abiertas
• 4. Aceptar a la otra parte como a un igual
• Etapa 5. Del caos al orden: establecer el clima
• Etapa 6. ¿Qué se desea? Establecer Intereses y Necesidades
• Las posiciones
• Los intereses
• Las necesidades
• Etapa 7. Derribar barreras: generar ideas, resolver problemas
• Etapa 8. Poner en práctica las ideas: elaborar propuestas
• Etapa 9. Ponerlo por escrito: formalizar el acuerdo

Módulo 7: Las herramientas internas del mediador
3 Horas 10 Minutos

Objetivo: Comprender todas las competencias y recursos disponibles que hay que poner en marcha como mediador.

• Introducción
• Calibración
• Comunicación verbal: técnicas directivas y no directivas
• Orientación verbal no directiva
• Orientación verbal directiva
• Comunicación no verbal
• Interpretación de la comunicación no verbal
• Funciones de los mensajes no verbales
• Ámbitos de la CNV
• La kinesia
• La proxémica
• La paralingüística
• Herramientas que ayudan a mejorar la comunicación con las partes implicadas en conflicto
• El Rapport
• Preguntas
• El Feedback
• Intuición

Módulo 8: Las herramientas externas del mediador
5 Horas

Objetivo: Comprender todas las competencias y recursos disponibles que hay que poner en marcha como mediador.

• Introducción
• La entrevista
• Objetivo
• La primera entrevista
• Objetivos
• Finalidades
• Errores de percepción
• Efecto Halo
• Tendencia a la severidad/benignidad
• Tendencia a la medida central
• Preparación de la entrevista
• Estrategias a emplear en la entrevista
• Entrevista de estructura libre
• Entrevista de estructura planificada
• Modelo Mixto
• Mantener el control de la entrevista
• Desarrollo de la entrevista
• Introducción de la entrevista
• Cuerpo de la entrevista
• Cierre de la entrevista
• Conflict Analysis Tipology (CAT ©)
• Introducción al Conflict Analysis Tipology
• Técnica CAT
• Estructura interna del análisis
• Instrucciones generales
• ¿Cómo discriminar patrones dominantes?
• Conflicto de protección de autoestima
• Perfil del conflicto

Módulo 9: Análisis y gestión del conflicto
2 Horas 50 Minutos

Objetivo: Recopilar la mayor cantidad de información posible sobre el conflicto, que sea de calidad, y estipular qué nos puede interesar y qué no, serán algunos de los objetivos de esta unidad. Esto nos servirá de punto de partida para conocer cómo gestionar correctamente un conflicto.

• Introducción
• Análisis del conflicto
• El análisis delineado de conflictos desarrollado por Paul Wehr
• Establecimiento de las soluciones al problema
• Gestión del conflicto
• Exploración
• Rasgos personales
• Naturaleza y causa del conflicto
• Esclarecimiento de objetivos
• Examen del clima existente
• Determinación inicial sobre el comportamiento a seguir para resolver el conflicto
• Análisis

Módulo 10: La creatividad en la solución de problemas
3 Horas 20 Minutos

Objetivo: Conocer diferentes técnicas para llegar a una solución creativa de los problemas.

• Desmontando mitos sobre la creatividad
• «No puede existir más que en los genios»
• «No puede enseñarse»
• «Se produce por generación espontánea»
• «La inteligencia es más importante que la creatividad»
• «Es producto exclusivo del azar o de la «iluminación»»
• «La actividad creativa lleva, automáticamente, a la innovación»
• «El creativo es un individuo bohemio y rebelde»
• Definición
• Acciones creativas
• Características
• Factores actitudinales
• Factores aptitudinales
• Fluidez
• Flexibilidad
• Originalidad
• Bloqueos en la creatividad
• Bloqueos emocionales
• Bloqueos perceptivos
• Bloqueos culturales
• Técnicas para estimular la creatividad
• Mapas mentales
• Los seis sombreros para pensar
• Relaciones forzadas
• Brainstorming (lluvia de ideas)
• Los cinco porqués
• Lista de atributos
• Diagrama de causa-efecto
• El arte de preguntar
• SCAMPER
• Análisis morfológico
• Analogías
• Técnica de Pasado Mañana
• Otras técnicas
• Verbos Manipulativos
• Prospectiva
• Análisis de Categorías
• Técnicas apropiadas para desarrollar la…
• Resumen